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mercoledì 7 gennaio 2009

Vodafone Station e Vodafone: un branco di bugiardi e incompetenti

Questa che segue è la lettera di protesta che ho inviato sia a vodafone che ad AgCom.
Lo so, è un pò lunga ma vi inviterei a leggerla per capire quanto Vodafone sia composta da affaristi e tecnici incompetenti.

Il bello (o il brutto) che il mio non è stato un caso isolato ma è molto moooolto diffuso tra gli utenti che hanno deciso di abbandonare Telecom per non pagare il canone e adesso stanno tornando con la coda fra le gambe perché Vodafone si è rivelato un PACCO calmoroso.

Alla cortese attenzione di Vodafone SpA

Lettera di Reclamo mandata in copia all’AGCom

Io sottoscritto Rocchi Leandro, nato a Firenze in data 30/09/1977 dichiaro di essere l’autore della seguente lettera di Reclamo che chiedo possa essere presa celermente in esame; a seguito le motivazioni.



In data 05/11/2008 è stata avviata la pratica di migrazione dal contratto stipulato con Telecom + Alice ADSL verso Vodafone ADSL Flat; la procedura è stata avviata telefonicamente a seguito di una telefonata fatta da un vostro Agente. Prima di dare la conferma ho rivolto diverse domande tecniche al vostro Agente per valutare la compatibilità del Vostro prodotto con le mie esigenze; in particolare quattro sono state le domande che per me erano di fondamentale importanza:


 “Ho una rete mista wired e wireless; tutti i dispositivi (PC, console e palmari) sono in grado di accedere ad internet e navigare?”
 “Vi sono differenze tecniche o limitazioni di rilievo sulla vodafone station rispetto ad un normale router-modem adsl?”
 “Io non posso avere dei lunghi disservizi, mi può confermare che non subirò alcun disservizio dovuto al passaggio Telecom-Vodafone?”
 “La qualità della connessione ADSL mi permette di avere un ping medio al di sotto dei 70-75 ms?”

Le risposte dell’agente sono state nell’ordine

 “Si non si preoccupi la Vodafone Station possiede un access point Wi-Fi in grado di gestire fino ad 8 dispositivi e 4 porte ethernet”
 “No, la Vodafone Station sostituirà il suo attuale Router in tutte le sue funzionalità”
 “Non si preoccupi,nel giro di massimo una settimana le arriverà la Vodafone Station con la quale potrà subito navigare in HSDPA grazie alla Vodafone Internet Key inserita nella Vodafone Station; appena il srvizio DSL di Vodafone sarà attivo potrà in maniera totalmente trasparente utilizzare quest’ultimo”
 “Ho chiesto al tecnico e mi ha confermato un ping medio di 15 ms”

Ora, tralasciando l’ultima, palesemente errata (15 ms è un tempo di risposta medio che si ottiene in una rete cablata LAN di qualità media; ed impossibile da ottenere con le attuali tecnologie in connessioni DSL); le risposte sono state per me motivo di accettazione della migrazione. Da tempo volevo abbandonare Telecom in quanto utilizzo la rete telefonica SOLO ED ESCLUSIVAMENTE per la connessione a banda larga, per queste ragioni è per me inconcepibile pagare una quota canone per un servizio che non utilizzo; il passaggio a Vodavone era dettato dal bisogno di rivalsa nei confronti del vecchio gestore e apparentemente trovato in Vodafone grazie al suo contratto a canone unico pari a 29 Euro mensili.

Queste sono state le incoraggianti premesse e promesse; ma da quel momento in poi sono sprofondato in un vortice di disservizi e problemi.
Dopo circa due settimane la Vodafone Station non era ancora arrivata e in data 17/11/2008 Telecom mi disattiva l’ADSL; attendo 24 ore nella speranza che il pacco della Vodafone Station potesse arrivare; a fine giornata ho chiamato sia l’800121800 che il 190; ho dovuto parlare per più di un ora con tre operatori prima di venire a sapere che il pacco non era partito perché gli addetti Vodafone si erano dimenticati di spedire il pacco e che sarebbe arrivato in una settimana. Dato che per me la connessione DSL è molto importante ho cercato più volte in maniera ragionevole di chiedere ai tecnici le specifiche per poter, nel frattempo, importare il mio vecchio router-modem con il servizio Vodafone ma i tecnici mi hanno detto che questo non era possibile; ho dovuto sprecare un’altra ora di telefonate per capire che l’impossibilità è dettata dal particolare protocollo utilizzato dai Vostri servizi DSL e che è necessario un apparecchio Vodafone Station per poter navigare con la vostra DSL; questo aspetto tecnico però non è stato chiarito dal Vostro Agente durante la fase di procacciamento del cliente, aspetto tecnico che se fosse venuto fuori in maniera chiara e precisa avrebbe di fatto convinto il sottoscritto a NON effettuare il passaggio in Vodafone.
Rimango quindi senza Internet per una settimana creando non pochi disagi che si sono ripercossi sulla mia sfera lavorativa dato che ho necessità di connessione da casa anche ai fini lavorativi e mi ha costretto in quella settimana ad utilizzare altri mezzi di comunicazione più costosi (la connessione HSDPA via cellulare si paga e non poco come Voi ben sapete).
In data 24/11/2008 mi arriva il pacco con la Vodafone Station, la sera provo subito a montarla seguendo le istruzioni e in pochi minuti sono connesso con il mio PC collegato alla Vodafone Station tramite cavo Ethernet. Le prime prove sono andate a buon fine, ho effettuato alcuni test di connessione ad alcuni siti e ho controllato la banda e i tempi di risposta e sono risultati soddisfacenti per le mie aspettative. Pensavo che i problemi fossero finiti ma mi sbagliavo di grosso.

Ho provato ad accedere alle impostazioni della Vodafone Station per poter impostare i parametri per il reindirizzamento di alcune porte in quanto per motivi di lavoro devo potermi connettere in remoto a due server linux tramite protocollo SSH e ad un database PostgreSQL (Questi servizi hanno bisogno di una rimappatura delle porte per poter funzionare con i router casalinghi) e con mia enorme sorpresa ho scoperto che il software installato sulla Vodafone Station non permette di personalizzare praticamente niente in particolare:

 Non è possibile disattivare il servizio Upnp
 Non è possibile rimappare le porte (Port Forward)
 Non è possibile scegliere manualmente il canale da utilizzare per il modulo Wi-Fi
 Non è possibile impostare alcuni protocolli di sicurezza utilizzati in ambito di reti Wireless

Queste limitazioni non sono mai state dichiarate ne dai Vostri tecnici ne dal Vostro agente; soprattutto considerando che avevo mosso esplicita domanda all’agente Vodafone prima di prendere la decisione di migrazione.
Questo ha, da subito, creato non pochi problemi di varia natura; in particolare:

 L’utilizzo FORZATO del servizio Upnp anche per le connessioni a servizi esterni dalla rete locale pone grossi problemi di sicurezza soprattutto in fase di navigazione; dato che vi sono delle falle di sicurezza che sfruttano proprio la presenza dell’Upnp attivo per penetrare nei pc client del navigatore. In particolare i siti sviluppati in Flash hanno questo potenziale e documentato problema di sicurezza. Questo mi ha portato (e lo fa tutt’ora) a navigare mal volentieri dato il potenziale pericolo per i miei dati personali
 L’impossibilità di effettuare il port forward mi ha portato notevoli disagi lavorativi difficilmente quantificabili
 L’impossibilità di impostare alcuni protocolli di sicurezza sul WiFi impedisce l’utilizzo di due dispositivi in mio possesso (due console Nintendo DS che per accedere alle risorse online devono necessariamente connettersi ad un router wi-fi)
 L’impossibilità di impostare a mano il canale Wi-Fi impedisce alla Vodafone Station di funzionare con la console Nintendo Wii in mio possesso.

Ma il problema più grave è stato scoperto il giorno seguente (25/11/2008): il modulo Wi-Fi non funzionava correttamente: nessun pc ne dispositivo wifi in mio possesso riusciva a rilevare l’access point.
In particolare i test sono stati fatti da tutti i miei dispositivi: tre portatili Windows XP SP3, uno smartphone Windows Mobile 6.1, uno smartphone Symbian 9.2, un notebook con Linux montato a bordo, un MacBook con Leopard 10.5 installato sopra, una console Nintendo Wii ed una console Playstation 3, (senza dimenticare i due dispositivi Nintendo DS).
Ho effettuato svariate prove prima di chiamare il supporto tecnico perdendo circa 1 ora; e in seguito ho perso altre 2 ore in svariate telefonate ad entrambi i Vostri numeri telefonici di supporto; è stato a dir poco frustrante accorgersi che i Vostri tecnici si siano dimostrati inconcludenti e incompetenti: ho dovuto io stesso spiegare che differenze ci fossero tra una connessione HSDPA ed una DSL; alcuni dei Vostri tecnici non sapevano neanche cosa fosse un Router, un Gateway o un server DNS ne che funzioni svolgessero all’interno di un network.

Il Vostro tecnico mi apre una pratica per la sostituzione della Vodafone Station dichiarando che con tutta probabilità il nuovo dispositivo avrebbe avuto il firmware aggiornato.
In data 26/11/2008 mi è arrivato un SMS contenente un codce DLS per la sostituzione della Vodafone Station; mi sono recato al negozio indicatomi (Bene 40 SrL - Spazio Omnitel Vodafone One Viale Redi 49, Firenze) sprecando un totale di 3 ore; il Vostro dialer mi consegna il nuovo dispositivo confermando che quest’ultimo avrebbe sicuramente avuto il nuovo firmware. Una volta a casa ho chiamato il 190 per effettuare l’attivazione del nuovo codice seriale, l’operatore mi ha spiegato che avrei dovuto attendere fino ad un massimo di 48 ore affinché il nuovo dispositivo fosse effettivamente attivato.
Ho pazientato per due giorni e in data 29/11/2008 ho richiamato in quanto la Vodafone Station non mi permetteva di andare su Internet; richiamo il 190 e dopo svariati tentativi, il Vostro operatore mi comunica che avevano inserito un numero seriale errato; comunico nuovamente il mio numero seriale e mi accerto, con successive telefonate, che tale numero sia stato effettivamente preso in causa.
Sono costretto a rimanere senza connessione internet e telefono per altri due giorni e in data 30/11/2008 la connessione DSL viene ristabilita.
Dopo svariati tentativi, costati circa 1 ora, del mio tempo ho riscontrato il malfunzionamento del modulo Wi-Fi anche sulla nuova Vodafone Station e la presenza del VECCHIO firmware che rende il Vostro dispositivo totalmente inadeguato alle mie esigenze.

Ho richiamato prontamente il Vostro Customer Care e mi è stato rigenerato, in data 1/12/2008, un nuovo codice DSL legato al precedente centro Vodafone One; mi sono recato immediatamente al negozio, perdendo altre 3 ore, spiegando l’accaduto. Il titolare del negozio mi ha spiegato che non aveva Vodafone Station da consegnarmi in quanto una Vostra circolare chiedeva il ritiro immediato di tutte le Vodafone Station. I nuovi dispositivi sarebbero arrivate NON PRIMA della settimana successiva.
Ho ricontattato immediatamente il 190 spiegando che non potevo perdere altri 10 giorni (7-8 per attendere il dispositivo e 2 per la riattivazione del medesimo) e ho chiesto di poter scegliere un altro negozio. Il Vostro operatore mi ha assegnato un altro negozio Vodafone One nella località Signa in provincia di Firenze; in data 4/12/2008 mi reco al nuovo negozio ma il titolare non mi ha voluto consegnare la Vodafone Station in quanto il codice DSL assegnatomi dal Vostro operatore era legato ancora al vecchio negozio; ho tentato con molta diplomazia e pazienza a spiegare la situazione sia al titolare del negozio sia al Vostro Customer Care ma l’unico risultato ottenuto è stato quello di rassegnarmi ad attendere altri 5 giorni per prelevare la nuova Vodafone Station al primo negozio assegnatomi.
In data 12/12/2008 la linea DSL mi viene ristabilita sulla nuova Vodafone Station ma ho scoperto da subito che il firmware montato sopra ad essa era sempre lo stesso e in più IL MODULO WI-FI CONTINUA A NON FUNZIONARE. Ho ricontattato più volte il supporto tecnico nei giorni successivi spiegando tutta la mia odissea, chiedendo un firmware aggiornato e la risoluzione del malfunzionamento del modulo Wi-Fi; NESSUN Vostro operatore è stato in grado di risolvere questi problemi ne di darmi spiegazioni esaustive in merito.

In data 22/12/2008 ho chiamato il Vostro Customer Care per chiedere espressamente di parlare con un addetto alle Pubbliche Relazioni o alla divisione Commerciale per poter esprimere le mie richieste di rimborso e la cessazione del Vostro servizio. L’operatore mi ha liquidato dichiarando che sarei stato ricontattato nell’arco di 48 ore; dalla data 27/12/2008 alla data 30/12/2008 ho più volte richiamato per sollecitare l’intervento di un Vostro tecnico o funzionario competente ma gli operatori con i quali ho parlato si sono limitati a dichiarare che entro le successive 48 ore sarei stato richiamato.

Ad oggi non sono ancora stato ricontattato da nessun vostro addetto.

In data 01/01/2009 ai continui disservizi descritti precedentemente se ne è aggiunto un altro: un errore imprecisato nei vostri DNS Server che impediscono ai miei dispositivi di andare su internet; in particolare due mie console collegate alla Vodafone Station tramite cavo Ethernet non riescono più ad accedere ai servizi online (le console in questione: Playstation 3 e Xbox 360) e la navigazione web dal mio PC è limitata a pochissime pagine; ad oggi non riesco ancora a navigare correttamente sul web e non riesco a raggiungere siti per me importanti come quello della mia banca, del mio blog e alcuni siti americani che utilizzo in ambito lavorativo.

Riassumendo:

3 Vodafone Station non funzionanti
2 Mesi di continui disservizi non ancora risolti
circa 12 ore spese per cercare di risolvere i problemi causati dal Vostro servizio clienti

chiedo di:

 Il rimborso totale delle spese di attivazione di Euro 49
 Il rimborso totale dei mesi di Novembre 2008 e Dicembre 2008 pari a Euro 58
 Il rimborso delle ore da me sprecate inutilmente pari ad Euro 20/h per un totale di Euro 240
 L’immediata messa in funzione della Vodafone Station con il nuovo firmware in grado di garantire le normali funzionalità che un Router/Modem DSL deve fornire (Upnp, PortForward) con il modulo Wi-Fi completamente funzionante entro e non oltre 10 giorni dalla data di invio di questa lettera.

Nel caso in cui non siano rispettati i tempi da me richiesti precedentemente chiedo, in aggiunta ai precedenti punti:
 La recessione anticipata del contratto senza l’obbligo di ottemperare al pagamento della mora per recesso anticipato.
 Il rimborso pari ad Euro 72 necessario per il pagamento delle spese di attivazione al fine di rientrare in Telecom-Alice.
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